• Fabien Malleret

Rendre le rapport client plus humain : l’exemple de Stradivarius, boutique de vêtements féminins.


Stradivarius est une marque de vêtements féminins espagnols. Les boutiques sont comparables à Zara ou H&M, tout comme la qualité et les prix des produits. Mais depuis peu, la boutique Stradivarius de Modène (Italie) située dans la galerie commerciale Grandemilia a adopté une pratique intéressante en termes de Qualité de service.

Lorsqu’une cliente souhaite faire des essayages, une vendeuse en prêt à porter l’accueil à l’entrée des cabines. Celle-ci se présente et accompagne la cliente à sa cabine. Elle lui demande ensuite son nom et le note sur un miroir à l’entrée. Elle y notera également son propre nom et le nombre d’articles essayés par la cliente.

Cette pratique rend le rapport avec le client plus humain. La cliente est son propre nom, pas un numéro de cabine. Si elle souhaite demander une autre taille, elle peut appeler directement sa vendeuse. Et cela, elle ne ferait pas toujours si elle devait se rhabiller et sortir de sa cabine pour trouver quelqu’un.

La vendeuse y trouvera également des avantages. Si elle souhaite demander comment se déroulent les essayages et si elle peut apporter son aide, elle s’adressera directement à la cliente avec son nom ce qui évitera les confusions avec d’autres clientes.

De plus le fait de se présenter renforce le sentiment d’appartenance à l’entreprise et la marque. L’employé n’est pas le descriptif physique de sa personne « la petite vendeuse brune », il est son propre nom et sa fonction.


Merci à Kiara, "ma" vendeuse et conseillère pour Stradivarius !


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