• Fabien Malleret

Baromètre AFNOR Qualité Accueil et relation usagers


Le concept ?


Des citoyens-mystères expérimentent et évaluent eux-mêmes, en tant qu’habitants ordinaires, les prestations des services publics rendus par leurs collectivités.

Ces audits-mystères sont réalisés sur la base des critères issus de référentiels reconnus tels que Qualiville ou Marianne: il s'agit de l'accueil téléphonique, l'accueil physique, l'accessibilité et la propreté des locaux, l'écoute et la disponibilité des agents, la gestion des réclamations, la facilitation des démarches administratives, le traitement des courriers, courriels…

Plus de renseignemetns sur l'édition 2013 :

barometre-afnor-qualite.pdf

#Afnor #Qualité #GRC

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