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  • Fabien Malleret

Baromètre de la qualité de l'accueil et de la relation aux usagers : 7 trophées et 14 collectivi


Les villes de Clermont-Ferrand, Mérignac, Périgueux, Craponne, Changé, le Conseil Général du Pas-de-Calais et l’EPCI Caux Vallée de Seine ont été distingués à l’occasion des 3èmes Rencontres nationales Accueil & Relations usagers, organisées le 14 octobre à Enghien-les-Bains.

Pour permettre aux collectivités de plus de 5 000 habitants d’évaluer la perception réelle qu’ont leurs usagers de la qualité de l’accueil de leurs services publics, le Groupe AFNOR* les a invitées à participer à un baromètre sur cette thématique. Nouveauté 2014 : le baromètre était ouvert pour la 1ère fois aux Conseils Généraux. Près de 170 collectivités participantes ont ainsi été évaluées durant le 1er semestre 2014 selon des critères très stricts, issus principalement des référentiels de certification Qualiville et Accueil Service Public Local.

Plusieurs collectivités se sont vues remettre une distinction pour l’atteinte de scores remarquables. Les Trophées ont été remis par Philippe Laurent, maire de Sceaux, Vice-Président de l’Association des Maires de France (AMF) et Vincent Gillet, secrétaire général adjoint du Groupe AFNOR, à l’occasion des 3èmes Rencontres nationales « Accueil & Relations Usagers » organisées par Idéal Connaissances, en partenariat avec le Groupe AFNOR et la ville d’Enghien-les-Bains.

Trophées AFNOR 2014 - Qualité « Accueil & Relations Usagers » :
  • Villes de plus de 100 000 hab. : Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme), Besançon (Doubs) et Nice (Alpes-Maritimes).

  • Villes de 50 000 à 100 000 hab. : Mérignac (Gironde), La-Roche-Sur-Yon (Vendée) et Levallois-Perret (Hauts-de-Seine).

  • Villes de 20 000 à 50 000 hab. : Périgueux (Dordogne), La Madeleine (Nord), Vélizy-Villacoublay (Yvelines) et Vertou ex-aequo (Loire-Atlantique).

  • Villes de 10 000 à 20 000 hab. : Craponne (Rhône), Pamiers (Ariège) et Ploërmel (Morbihan).

  • Villes de 5 000 à 10 000 hab. : Changé (Mayenne), Nieul-sur-Mer (Charente-Maritime), Villeneuve-lès-Maguelone (Hérault)

  • Conseil Général : Département du Pas-de-Calais.

  • Intercommunalité : Communauté de communes de Caux Vallée de Seine (Seine-Maritime).


Mentions spéciales :
  • Courriel : Ambarès-et-Lagrave (Gironde).

  • Accueil physique : Montivilliers (Seine-Maritime).

  • Accueil téléphonique : Dole (Jura).

  • Courrier : Breuillet (Essonne).

Des citoyens mystères

Les Trophées ont été décernés suite à des enquêtes réalisées par des citoyens mystères. Ils ont testé, dans le plus strict anonymat et de façon inopinée, les services des communes, de l’intercommunalité et –nouveauté cette année- ceux des départements sur la base de 150 critères. Ils sont entrés en relation avec la collectivité de multiples façons : visite du site internet, envoi d’un e-mail, envoi d’un courrier, appel téléphonique et bien entendu visite physique pour évaluer le contact en face-à-face.

L’objectif était de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens et de mesurer de façon objective le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu. Chaque citoyen mystère était un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la commune, préalablement formé pour que soient suivies les consignes d’enquête élaborées par la société PRESENCE, leader français des enquêtes mystères et partenaire du Groupe AFNOR sur cette étude.

#Afnor #GRC #Qualité